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客户投诉处理制度

来源:伯嘉基金 2017-11-03 10:23:45

武汉市伯嘉基金销售有限公司
客户投诉处理制度


武汉市伯嘉基金销售有限公司(以下简称“公司”)根据《中华人民共和国证券投资基金法》、《证券投资基金内部控制指引》、《证券投资基金监督管理条例》、《证券投资基金销售管理办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》(以下简称《管理办法》)、《基金募集机构投资者适当性管理实施指引(试行)》等法律法规和公司有关规定(以下简称“相关规定”),为防范证券投资基金销售经营风险,提升客户服务质量,规范客户投诉处理工作,特制定本制度。

第一条 客户投诉负责部门


公司客户服务部是客户投诉纠纷处理的管理部门,负责制定和执行本制度和其他相关规定,指导、监督、检查、考核投诉纠纷处理情况。
客户服务部负责受理在公司开展业务过程中发生的通过现场、信函、电话、网站、邮件等方式进行的各类客户投诉纠纷,并受理监管部门、行业自律组织、新闻媒体等信访转办的投诉事项工作,并负责根据客户投诉事件性质的不同协调或报告相关部门对客户投诉纠纷的处理,并对处理结果进行反馈、回访工作。

第二条 客户投诉处理工作要求


(一)、保证投诉电话在营业时间内有专人值守。
(二)、负责处理投诉纠纷事项的人员必须耐心、仔细地受理客户投诉,弄清问题的实际情况,不得徇私舞弊,弄虚作假,如实记录客户投诉,对客户投诉进行电话录音、并存档。
(三)、客户服务人员必须想方设法疏导和化解矛盾,应耐心向客户提供合理解释,不得与客户发生争执导致矛盾进一步激化,尽量与客户达成共识,直至客户息诉息访。
(四)、积极查找客户投诉原因及客户服务中存在的问题,认真组织自查、整改,不断提高客户服务质量。
(五)、涉及重大事项客户投诉纠纷,客户服务部以书面形式及时上报合规风控部,存在法律诉讼、违法违规行为和合规风险隐患的,还应及时向合规风控部提出制止和处理意见,并协助整改。
(六)、涉及重大事项客户投诉纠纷处理完毕,应及时对投诉客户进行电话回访,倾听客户对投诉处理结果的意见,并将客户回访结果以书面报告公司相关部门并存档。
(七)、对涉及重大事项客户投诉纠纷的相关部门或相关责任人,将依据投诉性质及处理结果,纳入所涉及部门或相关人员的事件问责及年度考核的范围之中。
(八)、因员工工作疏忽、差错引起客户投诉,被投诉部门应追究相关人员责任并作为年度考核的重要依据,对造成客户损失的,按照公司相关规定予以处理。
(九)、受理客户投诉原则上不超过三个工作日将处理情况回复客户。客户投诉的有关内容均做记录,并转给被投诉部门,客户服务部跟踪投诉处理过程。投诉处理结果由客户服务部统一答复客户。投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日;情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限。人工投诉、信函和电子邮件作为投诉记录备注内容存档。
(十)、评估客户投诉风险,采取适当措施。对于易引发不稳定事件的特殊性质投诉,如涉及金融消费者利益,审慎处理。此类投诉包括但不限于:向中国证监会湖北局投诉的,此类投诉处理措施如下:
(1)客户服务部负责人将投诉情况邮件通知被投诉部门,并向合规风控部提交书面报告,报告至少包括投诉的内容记述、投诉的原因分析、投诉的解决建议等;
(2)成立以公司领导牵头的小组,经小组讨论后提出解决意见来进行处理。尽量采取保守、退让的措施,以最大程度得满足投资人的合理要求来解决纠纷;
(3)客户投诉纠纷处理完毕后,投诉受理人员将客户投诉纠纷处理记录归档保管,合规风控部向湖北局提交书面报告,报告包括:投诉的内容记述、投诉的原因分析、投诉的解决方案及后期改进措施。

(十一)应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等方面予以重点改进,完善内控制度。切实维护消费者的合法权益。

第三条 客户投诉纠纷处理流程


(一)、客户通过来电、来函、来访等方式直接向公司投诉的,投诉受理人员应耐心、仔细听取客户的相关投诉内容,认真核实投诉事项,查实引发投诉的具体原因,书面填写《客户投诉处理表》。
(二)、投诉受理人员应对客户投诉事项进行初步调查,根据投诉情况开展调查取证工作,并根据事实情况提供各种书面证明材料,甄别客户投诉纠纷性质,按照公司相关制度以及工作要求提出初步处理意见并与客户协调解释。
(三)、涉及重大事项客户投诉纠纷,投诉受理人员应与客户协商答复时间和方式并及时报告合规风控部,由合规风控部协调相关部门提出处理意见并回复投诉受理人员,投诉受理人员应及时答复客户,书面保存客户反馈意见记录。
(四)、客户投诉纠纷处理完毕后,投诉受理人员将客户投诉纠纷处理记录归档保管,并每个季度上报一次工作报告给公司有关部门。
(五)、对于工作日受理的投诉,原则上当日内回复,不能当日回复的,应在3个工作日内回复。对于非工作日受理的投诉,原则上顺延至非工作日后的第1个工作日内回复,不能及时回复的,应在顺延后的前3个工作日内回复。

第四条 附则


本制度自颁布之日起实施。


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